Ist Social Media Chefsache oder Praktikantenjob?

Für die Social-Media-Fachfrau Gabriele Bryant ist die Antwort klar: «Social Media ist Chefsache. Es kann nicht etwas sein, was das mittlere Kader oder die Réception in Eigenregie macht.» Allerdings ist es nicht nötig, dass der Chef sämtliche Posts, Tweets und Kommentare der User persönlich beantwortet. Diese Aufgabe kann delegiert werden, wenn klare Strukturen geschaffen wurden.

Struktur und Ziele

So müssen zum Beispiel die Positionierung des Hauses definiert und das Storytelling abgesprochen sein. Dazu gilt es, folgende Fragen zu klären:

• Worüber reden wir absolut nicht? (Indiskretionen über Gäste, Probleme mit Lieferanten und Mitarbeitenden, Politik, und andere Tabuthemen)
• Was erzählen wir? (Inhalte)
• Warum erzählen wir etwas?
• Was ist unser Ziel? (Kundenbindung oder Neukundenakquise, Verkauf eines bestimmten Angebots oder Image verbessern und Bekanntheit erhöhen)
• Wie reden wir? (Wortwahl/Sprachstil, per Du/per Sie, in welcher Sprache)
• Auf welchen Plattformen kommunizieren wir? Auf welchen nicht?
• Wer soll den täglichen Dialog mit den Gästen pflegen?
• Wann ist es wünschenswert oder sogar unabdingbar, dass der Chef persönlich antwortet?

Es gibt Betriebe, in denen kümmert sich der Hotelier oder Wirt persönlich um die Social-Media-Kommunikation. In grösseren Unternehmen oder wenn der Chef selbst keine Online-Affinität hat, übernehmen Mitarbeitende das Erstellen und Beantworten von Beiträgen. Je nach Betrieb wird diese Aufgabe jemandem aus der Sales- und Marketingabteilung, jemandem an der Réception oder einem Praktikanten oder Lernenden zugeteilt. Es gibt aber auch Hotels, zum Beispiel das «Belvédère» in Scuol, die extra eine neue Teilzeitstelle für Social Media geschaffen haben.

Ganz egal ob der Chef oder der Praktikant die Social-Media-­Kanäle betreut, die dafür zuständige Person muss …

• … gut schreiben können.
• … gerne kommunizieren.
• … länger als ein, zwei Saisons im Betrieb sein und bleiben.
• … den Betrieb und die Umgebung gut kennen und toll finden, um echt begeistert darüber schreiben zu können.
• … ein Gefühl für Marketing haben.
• … sich mit Social Media auskennen.

Kontrolle und Förderung

«Wer diese Kriterien erfüllt, sollte den Job unbedingt bekommen – egal in welcher Abteilung er oder sie arbeitet», findet Gabriele Bryant. Unbedingt bekommen sollte diese Person auch ausreichend Zeit und einen gewissen Handlungsspielraum, um den Online-Dialog entsprechend professionell pflegen zu können. «Social Media ist menschliche Kommunikation und muss als solche fliessen dürfen, um wirkungsvoll zu sein», sagt die Online-Spezialistin. Trotzdem rät Gabriele Bryant den Chefs, regelmässig zu kontrollieren, ob die Storytelling-Guidelines eingehalten werden oder die besprochenen Frequenzen und Interaktionen erfolgt sind.

Zudem müsse den Mitarbeitenden, die Social Media betreuen, die Möglichkeit zur Fortbildung gewährt werden. «Social Media ändern sich schnell und ständig. Nur weil ein Mitarbeiter Facebook privat nutzt, heisst das nicht, dass er auch Ahnung von der kommerziellen Nutzung hat.»

(Riccarda Frei)

Zur Person

Gabriele Bryant ist eine der führenden Spezialistinnen in der Schweiz im Bereich Onlinemarketing und Social Media für die Hotellerie.
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