Sprich wie deine Zielgruppe, dann wirst du verstanden

Wie spricht man Social- Media-User an? Per Du oder Sie? Locker-emotional oder sachlich-informativ? Gabriele Bryant sagt, wie die Online-Kommunikation am besten klappt.

Nicht nur per Du oder Sie – auch die Sprache sollte man auf Social Media beachten. (unsplash.com/Bench Accounting)

In der Schweiz nutzen dreieinhalb Millionen Menschen Social-Media-Portale. Es dürfte nicht erstaunen, dass die Digital Natives die grösste User-Gruppe sind. Neun von zehn der 14- bis 34-Jährigen sind regelmässig auf Social- Media-Kanälen unterwegs. Bei den 35- bis 54-Jährigen, den Digital Immigrants, sind es 63 Prozent und bei der Altersgruppe der Silver Surfer (55+) fast 38 Prozent. Tendenz steigend. Mit Abstand das beliebteste Social-Media-Portal der Schweizer ist Facebook.

Dementsprechend präsentieren sich auch immer mehr Gastronomiebetriebe auf diesem Kanal und nutzen ihn zur Kontaktpflege mit Stammgästen, zur Steigerung ihres Bekanntheitsgrades oder für Verkaufsfördermassnahmen. Das einfache, rasche Kommunizieren auf Social-Media-Kanälen verleitet leicht zu einem lockeren Sprachstil. Doch ist der wirklich angemessen? «Es gibt keine Pauschalrezepte. Es kommt ganz auf den Betrieb, sein Image und sein Storytelling an, ob man die User mit Du oder Sie anspricht», sagt Gabriele Bryant.

Die Social-Media-Fachfrau macht ein Beispiel: «Bei einem Fünfsternehotel mit uniformierten Mitarbeitern wirkt das Du auf Facebook unangebracht.» Zu einem hippen Hostel passe das Du hingegen sehr gut.

Bei der Ansprache des Zielpublikums müsse man auch ein bisschen auf dessen Alter achten. «Wo Junge erwarten, per Du angesprochen zu werden, ist diese vertrauliche Ansprache für Ältere manchmal etwas irritierend.

Auch bei der Aufbereitung des Inhalts gilt es, Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Usern zu beachten. Ältere Nutzer legen mehr Wert auf informativen, seriös aufbereiteten Inhalt als auf Unterhaltung. Content für junge Nutzer darf hingegen ruhig schräger, frecher und verspielter daher- kommen. Selbst der Einsatz von Emojis (Smileys und andere Symbole) kann okay sein. In der Regel wirken die Bildchen aber zu persönlich und damit unseriös.

Babylonisches Sprachenwirrwarr  

Ein Betrieb, der exklusiv Deutschschweizer Gäste hat, kann Online ruhig Mundart «reden». Besser fährt, wer seine Gäste in Deutsch und Englisch oder Französisch anspricht. Man kann für jede Sprache ein eigenes Account führen. «Getrennte Accounts verdoppeln den Aufwand. Sie lohnen sich daher nur für grosse Anbieter», sagt Gabriele Bryant. In der Regel reiche es, wenn man auf den Kanälen in der beim Zielpublikum gängigsten Sprache präsent sei. «Sind mehrere Sprachen gleichrangig, können Beiträge zweisprachig oder abwechselnd in der einen oder anderen Sprache gepostet werden.

Gabriele Bryant rät davon ab, Antworten auf Anfragen in exotischen Sprachen automatisch übersetzen zu lassen. «Der Gast glaubt, jemanden gefunden zu haben, mit dem er in seiner Muttersprache kommunizieren kann. Das weckt Erwartungen, die bei der Ankunft des Gastes enttäuscht werden.» Ausserdem: Wer kann die Treffsicherheit einer automatischen Übersetzung einschätzen, wenn es um Sprachen wie Chinesisch, Arabisch oder Hindi geht? Mit einer Antwort in Englisch ist man auf der sicheren Seite. Gleichzeitig stellt man sanft klar, dass man die Muttersprache des Gastes nicht beherrscht, aber eine international gängige Alternative bieten kann. (RIF)