Drei Destinationen in Graubünden haben während eines halben Jahres den «Guuru» –Live Chat» getestet.
Live Chats ermöglichen eine direkte digitale Kommunikation mit Kunden und Gästen in Echtzeit. Mit dem Service «Guuru – Live Chat für Websites» bietet Graubünden Ferien den touristischen Destinationen und Partnern im Kanton eine Live-Chat-Lösung an. Dies in Kooperation mit dem Schweizer Unternehmen Guuru. Die Gästeberatung wird dabei an Destinationskenner, Insider – oder eben «Guurus» – vor Ort abgegeben. Rund um die Uhr stehen sie zur Verfügung, um online Anfragen zu beantworten.
Die drei Destinationen Engadin St. Moritz, Disentis Sedrun sowie Savognin Bivio Albula haben den «Guuru»-Chat seit Oktober 2018 auf ihrer Website aufgeschaltet. Während der Testphase im ersten halben Jahr (bis Ende März 2019) wurden insgesamt 6147 Live Chats mit Gästen geführt. Zwei Drittel der Chatunterhaltungen fanden ausserhalb der Öffnungszeiten der Tourismusbüros statt. Selbst bei den zu Bürozeiten eingegangenen Chatanfragen sprangen in zwei von drei Fällen die «Guurus» ein. «Wir sind überzeugt, dass der Service sowohl Gästen als auch unseren Partnern einen Mehrwert bietet», sagt
Flavio Godenzi, Leiter Shared Services bei Graubünden Ferien.
So testet neu Scuol für die Destination Tourismus Engadin Scuol Samnaun Val Müstair den Live Chat. Das Vorgehen ist einfach: Der Chat wird auf der Website implementiert, nebenher wird in der Ferienregion eine «Guuru»-Community aufgebaut. Die Destinationskenner werden für jede persönlich erteilte, zielführende Auskunft entlöhnt: vier Franken für einen Chat, der vom Gast als «gut» beurteilt wurde, zwei Franken für einen «befriedigenden» Chat. Im Durchschnitt kostet eine Stunde Chatberatung eine Destination zwanzig bis dreissig Franken.
War die Auskunft im Einzelfall nicht zufriedenstellend, fallen keine Kosten an, und schlechtere «Guurus» werden bei neuen Anfragen automatisch weniger berücksichtigt. In der Regel überzeugen die Destinationskenner: In der halbjährigen Testphase wurden von den Gästen die Live Chats durchschnittlich mit 4,8 von maximal 5 möglichen Punkten bewertet.
(Ruth Marending)
