Die Gastkolumne – diese Woche von: Jean-Michel Cina, Präsident SRF-SSR, ehemaliger Staatsrat und Volkswirtschaftsdirektor des Kantons Wallis.
Es gibt wenig Dinge, welche mich in der Hotellerie oder Gastronomie je geärgert haben. Nun, das liegt vielleicht auch daran, dass ich grundsätzlich ein pflegeleichter Kunde bin. Ich reklamiere nicht oft und auch nicht gerne. Es ist schon vorgekommen, dass ich ein zu kaltes Essen serviert bekommen und trotzdem nichts gesagt habe. Als ich dann allerdings tatsächlich einmal in die Situation einer Reklamation geraten bin, da musste ich mich grün und blau ärgern. Warum? Es war die Reaktion auf meine Reklamation. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Vor einigen Jahren war ich zu einer Hochzeit in ein Fünfsternehaus eingeladen. Das Hotel wartete mit einem Valet Parking auf. So übergab ich meinen Schlüssel und mein Auto in die Obhut des Hotels. Als ich dann aber zwei Tage später den Schlüssel wieder in Empfang nahm, konnte ich das Auto nicht mehr in Gang setzen. Was nun? Anstatt sich um mein Problem zu kümmern, liessen mich die Verantwortlichen quasi im Regen stehen und suchten gar den Fehler bei mir. Sie können sich vorstellen, wie enttäuscht ich von diesem Renommierbetrieb der Schweizer Hotellerie war. Ich habe keine Diskussion über die Ursachen und Fehler gewünscht, nur etwas Unterstützung bei der Behebung des Problems. Heute werden, wie ich weiss, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf den Umgang mit Reklamationen speziell geschult. Sie wissen, dass Reklamationen vielerlei Ursachen haben können. Aus der Sicht des reklamierenden Gastes sind sie immer berechtigt. Die Einwände sollten daher unbedingt ernst genommen werden. Vielen Dank.
