Séminaires, événements, banquets, restauration, boulangerie: au cœur de l’Unterland zurichois, le Riverside est un hôtel polyvalent qui opère sur plusieurs fronts. Pour offrir à sa clientèle un service irréprochable dans tous les domaines, il s’appuie sur des partenaires solides et engagés.
Au Riverside, les séminaires commencent bien avant l’arrivée des participants. Cuisiniers, boulangers, planificateurs, gestionnaires ou magasiniers, peu importe: tous les collaborateurs doivent travailler de concert. Situé à Zweidlen-Glattfelden (ZH), le Riverside est en effet un établissement proposant des prestations très diversifiées, raison pour laquelle il attire les entreprises souhaitant associer travail et loisirs.
«Les séminaires, grands ou petits, sont notre spécialité», dit Ruben Lehmann, directeur du Riverside depuis 2024. Son hôtel dispose ainsi de 96 chambres et de 26 salles de réunion, ces dernières pouvant accueillir entre quatre et plusieurs centaines de personnes. «Notre offre est variée et très souple», précise-t-il.
Pour les entreprises qui veulent organiser un séminaire ou un événement, l’avantage est réel, car les participants n’ont pas besoin de se déplacer. Ils peuvent travailler dans d’excellentes conditions et se détendre ou échanger sur place. De plus, le Riverside est situé en pleine nature, au bord d’une rivière, tout en étant rapidement accessible depuis l’aéroport de Zurich. «Les clients sont souvent surpris d’être déjà arrivés», raconte Lehmann, avant d’ajouter: «Cela dit, notre hôtel n’évoque en rien un aéroport, il a beaucoup de charme.» L’établissement est en effet installé dans une ancienne filature. Construit il y a plus de 160 ans, le bâtiment témoigne de l’histoire industrielle du site, les colonnes, les hauts plafonds et de nombreux détails lui conférant un caractère original. «C’est un lieu unique qui mêle histoire, infrastructure et diversité», se félicite Lehmann.
Afin que, pour les convives, tout semble aller de soi, nombre de tâches doivent être coordonnées avec précision, les collaborateurs du Riverside devant être en mesure de faire face à toutes sortes de situations. Tandis qu’un client du restaurant commande un plat à la carte, il faut parfois gérer un banquet avec 180 personnes dans une autre salle. «Ce sont deux cuisines différentes», explique Lehmann, «mais une seule et même qualité».
Pour réussir ce tour de force, il est indispensable de mettre en place des processus efficaces et de travailler avec des partenaires fiables qui les comprennent. C’est précisément là qu’intervient Pistor, grossiste spécialisé dans les secteurs de la boulangerie, de la restauration, des EMS et des hôpitaux. «Délais, quantités, qualité et processus – tout doit être parfait», dit Lehmann. «Dans un établissement de cette taille, les erreurs ou les retards de livraison se font vite sentir. Pistor a réussi à se conformer de façon optimale à notre organisation. Car ce n’est pas à nous de nous adapter à notre fournisseur, mais bien lui qui doit s’adapter à nos processus. C’est essentiel.» A titre d’exemple, il nous parle de la boulangerie du Riverside, qui se fournit elle aussi chez Pistor, mais qui fonctionne comme une entité indépendante.
Les marchandises destinées aux cuisines et à la boulangerie peuvent être livrées dans le même camion, mais elles doivent pouvoir être facilement distribuées et comptabilisées en interne. Pour Lehmann, Pistor y parvient parfaitement et c’est ce qui fait sa force: «Leur système est conçu pour cela, leurs décomptes sont parfaitement clairs et leur service est irréprochable.»
Ruben Lehmann, directeur du Riverside
Les cuisiniers de l’hôtel sont eux aussi très satisfaits, car les informations circulent vite, les commandes sont faciles à passer et les collaborateurs ne font pas d’allersretours inutiles. Le chef Rico Schüppel souligne que, lorsqu’un produit n’est pas disponible, Pistor le lui signale immédiatement et lui propose des alternatives. De plus, le service extérieur lui présente régulièrement les nouveautés. Il plébiscite aussi le système de commande Mercanto, qu’il trouve «très clair et très simple à utiliser». La coopération est parfaitement rodée, notamment pour les livraisons. Le chauffeur se gare devant la zone de réception des marchandises et achemine lui-même les produits vers les emplacements prévus. «Souvent, on ne le voit même pas», explique Schüppel. «Cela nous permet de gagner beaucoup de temps.»
Outre la fonctionnalité des systèmes et des processus ainsi que les conditions avantageuses, Lehmann apprécie l’étroite relation qu’il entretient avec les spécialistes de Pistor. «L’informatique ne peut pas tout. Dès qu’il nous faut quelque chose qui n’est pas prévu par le système, nous avons besoin d’un être humain», affirme-t-il. Pour le Riverside, cet être humain est Florian Jirát, collaborateur du service extérieur de Pistor. Il connaît le fonctionnement de l’hôtel et, quand la situation l’exige, il réagit sur-le-champ. Pour Lehmann, dans une branche aussi concurrentielle, cette disponibilité est décisive.
Afin qu’une collaboration fonctionne sur le long terme, il faut entretenir cette relation. C’est pourquoi Pistor organise au moins une fois par an un entretien de retour d’expérience, sans compter que Jirát rencontre régulièrement Lehmann. Cette proximité permet d’optimiser encore les processus et, pour Lehmann, elle est le signe d’un véritable partenariat: on s’écoute, on apprend ensemble et on ne cesse d’améliorer la coopération.
A l’avenir, l’efficacité restera essentielle. Lehmann constate que la demande est de plus en plus irrégulière. A des phases d’activité très intenses succèdent des périodes assez calmes. Or, ces fluctuations exigent beaucoup de flexibilité de la part des collaborateurs et des fournisseurs. Disposant de capacités de réfrigération importantes, le Riverside est en mesure de constituer des stocks et d’amortir les pics. Mais le défi reste entier. Les cuisiniers doivent pouvoir passer des commandes complémentaires et avoir accès à des alternatives. Et il est essentiel de ne pas compliquer inutilement les processus.
Tout ce qui se passe en coulisses a un impact sur l’expérience du client. Celle-ci ne débute pas dans la salle de conférence ou au restaurant, mais au moment de la planification, de la commande et de la livraison. Les établissements doivent donc travailler avec un partenaire qui comprend vraiment ses exigences. Au Riverside, Pistor démontre ce que cela signifie au quotidien.
(Andrea Decker/bde)
Simple et transparent: les commandes sont passées en cuisine via Mercanto.
