Hausse du nombre de No-shows

C’est un néologisme qui ne figure pas dans Le Petit Robert de la langue française mais qui désigne un phénomène que les professionnels de l’hôtellerie- restauration ne connaissent que trop bien. Un no-show, c’est lorsque le client qui a réservé une table ne se présente pas. Si le phénomène n’est pas nouveau, il aurait pris une ampleur considérable depuis la fin de la pandémie. L’opérateur zurichois Lunchgate assure en effet que le taux de no-show a quintuplé ces derniers mois. Ce chiffre interpelle forcément, et, s’il ne concerne a priori que le marché alémanique, sur lequel est essentiellement actif Lunchgate, il est représentatif d’un fléau qui n’épargne pas la Suisse romande. Leader de la réservation en ligne de restaurants, The Fork constate aussi une hausse du nombre de réservations qui ne sont pas honorées. «Nous sommes passés de 1,2 % en 2019, qui est notre année de référence, à 1,8 % en 2023», explique Rémy Bitoun, directeur pour la Suisse, l’Allemagne et l’Autriche. «Cela représente moins de deux personnes sur cent, mais nous suivons le phénomène avec attention. Et pour cause: 90 % des restaurateurs avec lesquels nous collaborons assurent que leur priorité numéro un, c’est de réduire le taux de no-show.» L’enjeu est de taille: chaque personne qui réserve mais ne vient pas occassionne un manque à gagner de 5 à 20 %, selon le type d’établissement. «Quand on connaît la marge des restaurateurs, on se rend vite compte  que c’est intenable», ajoute Rémy Bitoun. Les causes de cette augmentation? Le directeur de The Fork en voit deux principales: les réflexes hérités du Covid et l’afflux de nouveaux utilisateurs. «La bonne nouvelle, c’est que les outils que nous proposons (e-mail de confirmation, annulation en un clic, empreinte bancaire, etc.) permettent de réduire notablement le phénomène», conclut Rémy Bitoun.

(pcl/rma)