Der Restaurantmarkt ist hart umkämpft. Der 19. European Foodservice Summit zeigte auf, wie man die Herzen der Gäste gewinnt.
Ein Restaurant ist nicht nur ein Ort, wo Menschen mit Essen versorgt werden. Jedenfalls nicht, wenn es sich als Marke von der Konkurrenz abheben will. Das stellte Gretel Weiss, Herausgeberin der Fachzeitschrift «Foodservice Europe & Middle East», gleich zu Beginn des 19. European Foodservice Summits fest. Über die Qualität des Essens wurde an der Konferenz dann auch kaum gesprochen – die ist Voraussetzung. Vielmehr ging es darum, wie man im Restaurant ein unvergessliches Erlebnis für die Gäste schafft. Dafür sorgen unter anderem die Mitarbeitenden: Sie sind das Gesicht des Unternehmens.
Wie wahr diese oft gehörte Floskel tatsächlich ist, betonte Adam Jones, Finanzchef der britischen Sandwichkette Pret a Manger, in seinem Referat. «Unsere Mitarbeitenden sind unsere täglichen Botschafter in den Filialen», so Jones. Sie sollen nicht nur Essen und Getränke verkaufen, sondern den Gästen im hektischen Alltag einen kurzen Glücksmoment bescheren. So werden sie beispielsweise ermuntert, ab und zu kostenlose Kaffees und Mahlzeiten auszugeben. Etwa an besonders treue Kunden oder auch an ein neues Gesicht in der Filiale. Die vielen Rückmeldungen von zufriedenen Kunden bestärken CEO Clive Schlee in seiner Philosophie, dass sein Unternehmen nur dank der Mitarbeitenden so erfolgreich ist.
Pret a Manger rekrutiert die Mitarbeitenden dann auch nach Persönlichkeit statt nach Fähigkeiten. «Man kann Kandidaten, die Sandwiches machen können, nicht beibringen, leidenschaftlich zu sein. Also stellen wir leidenschaftliche Menschen ein und bringen ihnen bei, Sandwiches zu machen», so Jones. Damit alle Mitarbeiter ins Team passen, trifft dieses nach einem Probetag selbst die Entscheidung, ob jemand eingestellt wird.
Zufriedene, langjährige Mitarbeiter gewinne man zudem nur mit Aufstiegschancen. «Wir bieten unseren Mitarbeitern nicht nur einen Job, sondern eine Karriere», so Jones. Über verschiedene Stufen kann jeder Mitarbeiter vom Teammitglied zum Filialleiter aufsteigen. Um die Verbindung zu den Mitarbeitern an der Front nicht zu verlieren, arbeiten zudem auch die Kadermitglieder ab und zu in einer «Pret»-Filiale.
Ein weiterer wichtiger Baustein der «Pret»-Philosophie sind Mitarbeiter-Events. Die Mitarbeiter sollen sich als Familie fühlen. Teil dieser Wertschätzung sei auch die Bezahlung, so Jones. Darum zahle «Pret» mehr als die Mitbewerber. So viel, nicht so wenig wie möglich lautet hier das Motto.
Wie wichtig zufriedene Mitarbeiter sind, die sich mit dem Unternehmen identifizieren, weiss auch Kavi Thakrar, Co-Founder von Dishoom. Die indische Restaurantkette mit sieben Filialen in Grossbritannien setzt zudem darauf, den Gästen mit einem einmaligen Ambiente ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Jede Filiale sieht anders aus und erzählt eine andere Geschichte. Etwa die eines jungen Iraner, der 1928 am Bahnhof in einem kleinen Stand Chai-Tee und Backwaren verkauft. Oder die Geschichte des Bombay der 30er-Jahre, als Jazz und Art déco allgegenwärtig waren. In den Dishoom-Restaurants soll sich jeder wohlfühlen. Sie sollen Treffpunkt sein für Jung und Alt aus allen Gesellschaftsschichten, die sich zum Frühstück, Mittagessen oder Abendessen treffen.
Der 19. European Foodservice Summit zeigte: Restaurants müssen heutzutage mehr bieten als gutes Essen und sich ganz auf das Erlebnis des Kunden konzentrieren. «Food ist das grösste soziale Netzwerk, nicht Facebook», sagte Gretel Weiss. Die Restaurants seien das Esszimmer der heutigen Gesellschaft. Nur: Ein einfaches «Gefällt mir» von den Gästen reicht heute nicht mehr, wie Herculano Rodrigues von der Beratungsfirma Javelin Group erklärte: «Die Menschen unterstützen Marken, die sie lieben.» Zufriedene, engagierte Mitarbeiter und ein Konzept, das zum gemeinsamen Teilen von Essen einlädt, sind dafür beste Voraussetzungen.
(Angela Hüppi)
Der European Foodservice Summit findet jedes Jahr im September in Zürich statt und ist Treffpunkt der internationalen Hospitality-Industrie. Branchen-Profis und interdisziplinäre Experten präsentieren ihre Gedanken zur Zukunft. Gemeinsame Veranstalter des Events sind das Gottlieb Duttweiler Institute (GDI), die Boston University sowie die Wirtschaftsfachzeitschrift «Foodservice Europe & Middle East». Die nächste Tagung findet am 24. und 25. September 2019 statt.
