Die Gastkolumne von Timo Albiez, Vizedirektor SHL Schweizerische Hotelfachschule Luzern.
Ich werde immer wieder von Kundinnen und Kunden gefragt, wie sie es selbst schaffen können, bei ihren Mitarbeitenden das Feuer für eine ehrliche und authentische Kundenorientierung zu entfachen. Unsere Branche wird nämlich immer noch als das Nonplusultra in Sachen Freundlichkeit und Herzlichkeit gegenüber Kundinnen und Kunden angesehen. Das ist schön zu hören – sind wir sonst doch immer wieder an vorderster Front, wenn es um negative Schlagzeilen geht. Für meine Antwort nehme ich gerne den Liedtext von «Dancing in the Dark» von Bruce Springsteen zur Hand: «You can’t start a fire without a spark» – ohne Funken lässt sich kein Feuer entzünden. Aber woher kommt dieser Funke, der den Startschuss für eine positive, engagierte und herzliche Kommunikation gibt? Ich bin überzeugt: Er kommt zu einem grossen Teil aus dem Verhalten und dem Engagement der Vorgesetzten. Vorleben ist das A und O! Wer von seinen Mitarbeitenden echte Begeisterung für Kundinnen und Kunden erwartet, muss diese Begeisterung selbst zeigen. Wer Herzlichkeit fordert, muss herzlich führen. Wer Aufmerksamkeit gegenüber Gästen erwartet, sollte auch seinen Mitarbeitenden Aufmerksamkeit schenken. Denn genau hier liegt für mich ein entscheidender Punkt: Man kann einen Funken nicht befehlen. Niemand wird leidenschaftlicher, weil auf einem Werteplakat «Leidenschaft» steht. Und niemand wird automatisch herzlicher, weil er ein Customer-Experience-Training besucht hat. Bevor wir darüber sprechen, wie wir bei unseren Mitarbeitenden ein Feuer entfachen können, sollte wir uns daher zuerst eine andere Frage stellen: Sind wir selbst noch «on fire»?
