Mystery Checks sind teuer. Für die einen Gastrobetriebe lohnt sich der Aufwand. Für andere nicht. Diese haben ohnehin ein Problem, wenn sie den verdeckten Tester holen müssen.
Nennen wir ihn Robert. Robert will anonym bleiben. Denn die Anonymität ist das Kapital seines Nebenberufes. Robert ist verdeckter Tester. Mal lautet sein Auftrag, eine Beratung im Reisebüro einzuholen, mal muss er beim Sportartikelhändler einen neuen Laufschuh kaufen. Diesmal soll er mal wieder ein Restaurant testen.
Robert ist kein Gastro-Profi, sondern ein gewöhnlicher, potenzieller Gast. Der gerne mit einer netten Begleitung beim Italiener diniert. Und gerade weil er nicht aus der Gastronomie stammt, ist er die geeignete Testperson. Er soll nämlich den durchschnittlichen Kunden vertreten und das Erlebte so wiedergeben.
Nach einer Schulung durch den Mystery-Check-Anbieter, bei dem Robert registriert ist, schreitet er zur Tat. Letztlich muss er nämlich einen Bogen mit siebzig Fragen ausfüllen sowie einen längeren Text über seinen Restaurantbesuch verfassen.
Der Test beginnt mit der Reservation am Telefon und endet mit der Verabschiedung nach der Bezahlung im Lokal. Wie lange klingelte das Telefon, bis jemand den Anruf entgegennahm? Begrüsste die Person am anderen Ende der Leitung Robert gemäss Vorlage? Und wurde man am Ende des Restaurantbesuchs mit Grussformel und Namen verabschiedet?
Dazwischen hat Robert genaue Vorgaben einzuhalten. Eine Vorspeise muss geordert, bei der Hauptspeise soll nach einer alternativen Beilage gefragt werden. Ein Gang auf die Toilette ist Pflicht, die Bezahlung mit Kreditkarte ebenso. Nur so kann der Mystery Checker alle Leistungen des Betriebs bewerten. Wurde das Flaschengetränk nachgeschenkt? Wurde Robert nach einem weiteren Getränk gefragt? Wurden ihm ein Dessert und ein Glas Wein schmackhaft gemacht?
Der Mystery Check ist eine Methode zur Qualitätssicherung bei Jobs mit Kundenkontakt. Christa Augsburger, Direktorin der Schweizerischen Hotelfachschule Luzern: «Mystery Checks sind eine wertvolle Möglichkeit, Rückmeldungen zu Infrastruktur, Dienstleistungen und Angeboten aus Kundensicht zu erhalten.»
Die verdeckten Praxistests seien aber nicht für jeden Betrieb geeignet, hält Stephan Bielser fest. Er ist Leiter des Link-Instituts in Bern, welches Mystery Checks in zahlreichen Branchen durchführt: «Wenn eine Dorfbeiz einen Mystery Check durchführen lassen muss, um Mängel aufzu-decken, dann hat der Betrieb ohnehin ein Führungsproblem.» In einer Dorfbeiz sei der Geschäftsführer meist vor Ort, das Mitarbeiter-Team klein und man sei sehr nah am Kunden, von dem man das nötige Feedback erhalte.
Aus zwei Gründen eigne sich das Mystery Checking hauptsächlich für Gastronomieunternehmen mit mehreren Betrieben. Einerseits, weil bei diesen der Chef nicht gleichzeitig überall sein kann und der Verdacht oft naheliegt, dass das Personal nachlässt, sobald der Boss mal ausser Haus ist. Anderseits, weil die Initialkosten des Checks, also jene Kosten, die entstehen, wenn der Gastronom mit dem Checking-Anbieter anfänglich eine Bestandsaufnahme macht und das Testszenario kreiert, besonders aufwendig sind. Diese Grösse ist von der Anzahl der Betriebe unabhängig
.«Dieser Vorgang ist aufwendig – ob für einen oder für 30 Betriebe eines Unternehmens», unterstreicht Smartconcept-Teilhaber David Meloni. Gleichzeitig sei die individuelle Herangehensweise unabdingbar. Link-Leiter Bielser erklärt: «Es gibt keine Standardtests. Es gibt so viele unterschiedliche Betriebe und Konzepte. Jedes Gastrounternehmen hat seine eigenen Werte.» Ein Schnellimbiss wird nicht gleichermassen getestet wie ein Gourmetrestaurant.
Auch zwischen den Anbietern gibt es grosse Unterschiede. So bestehen die einen darauf, dass die Betriebe ihre Mitarbeiter über demnächst anstehende Tests vorgängig informieren. Andere lassen es zu, dass Vorgesetzte ihr Team erst nach der Durchführung einweihen. Auch bei der Aufschlüsselung der Resultate bieten nicht alle Anbieter den gleichen Service. Manche geben ein schlichtes Feedback, andere bieten Schulungen zur Verbesserung der erkannten Schwächen an und lassen die Checks später wiederholen, um feststellen zu können, ob die Ziele erreicht wurden.
Entsprechend variiert auch die Dauer der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden. Peter Kirchgessner, der Mystery Checks hauptsächlich in der Hotellerie durchführt: «Meistens ist unser Auftrag nach Abschluss des Berichts erledigt.» Kurt Schempp, Inhaber des Gastronomie-Testers Feuerzeichen, teilt diese Meinung nicht: «Wir raten von einmaligen Checks ab, das ist eine Alibiübung. Es ist wichtig, den Fortschritt zu verfolgen, um zu sehen, ob die ergriffenen Massnahmen die gewünschte Wirkung zeigen. Über 90 Prozent der Kunden sind Stammkunden.»
Mindestens 5000 Franken müsse ein kleiner Betrieb aufwenden, um Mystery Checks durchführen zu lassen, gibt Smartconcept-Partner Meloni preis. Für grössere Unternehmen sind die Kosten deutlich höher. Lohnt sich dieser Aufwand? Gastrag-Geschäftsleitungsmitglied Grischa Cassini hat gute Erfahrungen gemacht: «Ja, die Kosten fürs Mystery Checking sind fest in unserem Budget verankert.»
Auch Nicolas von Graffenried, CEO der Commercio-Gruppe, liess seine Betriebe verdeckt testen: «Wir haben viel daraus gelernt und in einem Workshop fünf Leitsätze kreiert, die für alle verständlich sind. Diese Leitsätze werden monatlich an Meetings aufgefrischt und mit Beispielen aus dem Alltag untermalt.»
Yvonne Gottraux, Assistentin Produktmanagement bei der cha chà AG, die neun Restaurants und zwei Take-aways betreibt, empfiehlt die Methode gerne weiter: «Die Kritik von aussen kam bei den Mitarbeitern gut an. Mein Ratschlag: Man kann nie genügend investieren, wenn es um den Kunden geht.»
Schliesslich soll Robert bald wieder als Gast aufkreuzen und bestenfalls im Bekanntenkreis viel Gutes über seinen Besuch berichten können.
(Benny Epstein)
Der Schweizer Marktführer<link http: www.link.ch>
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Seit 14 Jahren dabei <link http: www.smartconcept.ch>
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Experten in der Gastronomie <link http: www.feuerzeichen.ch>
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Absolviert viele Hotel-Tests <link http: www.kirchgessner.ch>
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1915 führten die Amerikaner Mark und Will Bernstein erstmals Mystery Checks durch. Sie gelten als Erfinder der Methode. Sie schickten getarnte Kunden zu Testeinkäufen, die das Erscheinungsbild von Shops sowie des Verkaufspersonals bewerten sollten.
Eine typische Schwäche – neben der mangelnden Freundlichkeit: der Nachverkauf. Zu selten wird z. B. nach einem zweiten Getränk gefragt.
Ein Drittel der rund 2000 Testpersonen von Smartconcept verdient mit Mystery Checking mehrere tausend Franken pro Jahr. Ein durchschnittlicher Tester absolviert pro Monat drei bis sechs Tests.
Nicht versteckt genug getestet: Ein Anbieter verlor in diesem Jahr einen namhaften Kunden, weil seine Tester beim Mystery Check mehrmals entlarvt wurden.
