Das Essen kann in einem Restaurant noch so gut sein: Wenn es der Service nicht ist, kommt der Gast nicht wieder.
Die meisten Gäste gehen ins Restaurant, weil sie sich gerne bekochen lassen und es geniessen, in gemütlicher Runde zu speisen. Lässt der Service jedoch auf sich warten, vergisst unterwegs die Hälfte oder ist schlicht und ergreifend unhöflich, wird das schöne Erlebnis zum Ärgernis. Damit es gar nicht so weit kommt, tun die Vorgesetzten gut daran, sich für die Wahl der Angestellten Zeit zu nehmen. «Man muss spüren, ob der potenzielle Mitarbeitende ins Team passen könnte. Und ob er eine ähnliche Ideologie verfolgt», sagt Roger Jutzi, Direktor des Hotels Krone Unterstrass in Zürich.
Allerdings stünden auch die möglichen zukünftigen Angestellten in der Pflicht: «Es ist wichtig, dass diese von Beginn weg sagen, welche Wünsche und Vorstellungen sie bezüglich des Arbeitsplatzes haben.» So könne späteren Problemen vorgebeugt werden. Von Ideologie alleine kann jedoch niemand leben, deshalb spielt auch der Lohn eine wichtige Rolle. «Ich denke, es ist falsch, hier zu sparen. Aber es ist auch klar, dass der Spielraum im Gastgewerbe nicht so gross ist wie in anderen Branchen», ergänzt Jutzi. Deshalb versucht er, die Attraktivität des Arbeitsplatzes auf anderen Ebenen zu steigern. Etwa indem er Freiwünsche berücksichtigt, unbezahlte Ferien ermöglicht und die Mitarbeitenden zu Weiterbildungen animiert. Zudem war er einer der Ersten, die in Zürich die Zimmerstunde abgeschafft haben: «Am Anfang dachten die Leute, ich sei verrückt. Aber ich habe den Schritt nie bereut. Mittlerweile folgen immer mehr Gastronomen unserem Vorbild.»
Dass der Grossteil seiner Mitarbeitenden zufrieden ist, sieht er an der geringen Fluktuation. «Diese wirkt sich wiederum positiv auf den Teamspirit und die Servicequalität aus», ergänzt Jutzi. Um die hohe Qualität im Hotel zu gewährleisten, hat er die entsprechenden Prozesse und Standards schriftlich festgehalten. «So ist es ein Leichtes, Schwachstellen zu identifizieren.» Meistens handle es sich dabei um Optimierungen zu Gunsten der Mitarbeitenden, weil diese weniger Arbeit haben. Etwa durch das Weglassen des Wasserglases beim Kaffeeservice. Jutzi betont jedoch, dass es durchaus Situationen gebe, in denen diese Optimierungen gerechtfertigt seien, «etwa wenn der Gast sonst zu lange warten müsste.»
Für Dani Kern von der Simplon Bar in Zürich ist indes die Rolle des Vorgesetzten essenziell: «Guter Service bedeutet, dass man auf den Gast eingeht, freundlich, zuvorkommend, kompetent und höflich ist. Die Geschäftsleitung muss hier mit gutem Beispiel vorangehen.» Sollte ein Gast dennoch einmal unzufrieden sein, sei dies kein Problem: «Im Begriff ‹Reklamation› ist alles enthalten. Es ist zwar keine ‹Reklame›, wenn ein Gast reklamiert, aber die beste und schönste Möglichkeit, Fans zu generieren.» Roger Jutzi schult nicht nur die Mitarbeitenden regelmässig, er verteilt auch Feedbackbögen an seine Hotelgäste. So sei es möglich, den Puls an der Front zu spüren und zu reagieren, wenn etwas nicht passe. «Auch hier gilt: Der fortlaufende Dialog zahlt sich aus.»
(Désirée Klarer)
