Face à la pénurie de main d’œuvre qualifiée et à la starisation des cuisiniers, le personnel de salle déploie des trésors d’adaptabilité et de créativité.
Au Pérolles, à Fribourg, Julien Ayer rappelle que les métiers du service sont parmi les beaux du monde. (Aurelio Rodriguez)
Dans les années 1950, 60 et 70, le maître d’hôtel joue un rôle clé et porte l’art de l’accueil à son âge d’or. Là-dessus, l’avènement de la Nouvelle cuisine a transformé le monde de la gastronomie en profondeur, mettant l’accent sur la créativité culinaire et la figure du chef, reléguant les métiers de la salle dans l’ombre. La profession perd dès lors en visibilité et en reconnaissance, malgré son rôle essentiel, estime en substance Esteban Valle, directeur et icône de l’accueil au Domaine de Châteauvieux. Pendant longtemps, tout s’est concentré sur l’assiette, convient Julien Ayer, sommelier et directeur du Pérolles. Le service a toutefois connu une évolution non moins importante: si la cuisine est l’âme d’un lieu, le service en est le visage. Même constat de Diane Blanch, responsable de la restauration auprès de Newrest, après avoir dirigé Pic Lausanne entre 2021 et 2025, on assiste à une prise de conscience récente du rôle déterminant de l’accueil et de l’accompagnement des clients.
La plupart des établissements ont compris qu’un plat exceptionnel ne suffit plus à fidéliser la clientèle. L’expérience doit être globale: «Les émotions naissent autant dans l’assiette que dans la relation humaine», note Julien Ayer, pour qui on peut éventuellement pardonner une petite imperfection culinaire, si l’accueil a été remarquable. «L’inverse est beaucoup plus difficile.»
Depuis une dizaine d’années, les métiers du service reprennent néanmoins des couleurs, grâce à des personnalités tels Denis Courtiade, Abel Valverde, Diego Masciaga ou Alain Thoon dans les pays voisins, mais aussi Esteban Valle et de jeunes talents comme Sarah Benhamed, au Lausanne Palace.
Julien Ayer, le Pérolles
L’offre de restauration n’a cessé de se diversifier, proposant désormais une multitude de concepts très divers, relève en outre Esteban Valle. Maîtriser les bases du métier ne suffit plus pour s’adapter à des modèles souvent fort éloignés de ce qui nous était enseigné dans les écoles hôtelières. Confrontés par ailleurs à des chiffres d’affaires en baisse (notamment en raison du recul des ventes d’alcool), les professionnels de la restauration doivent faire preuve d’une grande capacité d’adaptation. Aujourd’hui, les clients recherchent une expérience complète. Il s’agit de créer un équilibre subtil entre l’excellence de la cuisine et de l’accueil, la qualité du conseil, sans oublier l’atmosphère, la décoration et l’identité du lieu.
Autre défi de cette dernière décennie, la montée des allergies, intolérances et autres régimes particuliers ont chamboulé le métier. Chaque réservation ou presque implique désormais des échanges préalables et une grande capacité d’adaptation, afin de revoir un menu, rassurer un client, note en substance Julien Ayer, pour qui la communication entre salle et cuisine est plus que jamais cruciale, avec de nouvelles contraintes organisationnelles. Intolérances au gluten et au lactose, restrictions liées aux féculents, fruits à coque, oléagineux, sucre, sel, végétaux et condiments, sans oublier les régimes et les nouvelles habitudes de consommation ont encore ajouté à la complexité croissante du service, estime Esteban Valle. Plus que jamais, la coordination doit être parfaite: dans les meilleures maisons, il n’y a plus de frontière entre cuisine et salle, conviennent nos experts. L’entente entre équipes et une bonne communication favorisent la fluidité du service. Une description des plats précise, complète, assortie d’un sourire contribue à la satisfaction des convives.
Enfin, la crise récente du secteur pèse elle aussi, dans des professions marquées par un rythme difficilement conciliable avec une vie personnelle. Il est plus que jamais indispensable d’offrir de meilleures conditions de travail, afin d’attirer et de fidéliser les collaborateurs, constatent les pros de l’accueil. A commencer par des horaires revus et une réduction des coupures si cela est possible, mais aussi l’importance accordée au bien-être et à l’épanouissement de chacun.
Le service contemporain s’est en outre fait moins formel, plus accessible, voire plus sincère. Il a gagné en simplicité, en humanité, voire en spontanéité. Les clients d’aujourd’hui sont moins attachés à la forme, aux codes et aux conventions qui caractérisaient la restauration traditionnelle, note Esteban Valle. Les clients n’attendent plus une chorégraphie rigide, mais de l’authenticité, confirme le directeur du Pérolles: «Le luxe ne se définit plus par l’accumulation de gestes spectaculaires, plutôt par l’attention portée au bon moment. Un grand service est désormais «un service discret, naturel et profondément humain». Plutôt que d’être démonstrative, l’expertise doit offrir au client d’approfondir ses connaissances sur un produit, un vin, une technique.
Esteban Valle, Domaine de Châteauvieux
Si les compétences techniques s’acquièrent, les qualités humaines telles l’empathie, la curiosité et la générosité sont infiniment précieuses. Lorsqu’on trouve la perle rare, il faut savoir la former, la faire grandir et la motiver à rester. Autrefois, il n’était pas rare de voir des employés rester quatre, cinq ou six ans, voire beaucoup plus, dans la même maison; cette durée moyenne s’est souvent réduite à un ou deux ans. L’identification à l’entreprise semble moins forte que par le passé, mais, pour Julien Ayer, ces métiers comptent parmi les plus beaux: chaque jour est différent, en termes de rencontres, de produits, de vins, de cultures et d’histoires à révéler. Servir, c’est aussi créer des souvenirs: peu de métiers permettent de rendre les gens heureux aussi directement.
(Véronique Benôit)
