Au Focus Romandie François Jung expliquera comment l’IA peut alléger le travail sans sacrifier le lien avec les clients.
Les outils numériques peuvent alléger le travail des équipes en restauration. (Pexels)
Il est passionné de sociologie, qu’il a étudiée à l’université, il cite souvent Pierre Bourdieu et s’intéresse naturellement à «l’endroit d’où il parle», conscient de l’importance de toujours situer le regard à partir duquel on observe un phénomène ou ses contemporains. Et paradoxalement, François Jung est l’un des premiers à s’être intéressé à la question de l’intelligence artificielle, à une époque où elle était balbutiante, quand quiconque aurait affirmé qu’elle écrirait un jour nos e-mails ou des lignes de code au kilomètre se serait fait taxer de doux rêveur. En 2013, déjà, il prédisait que la question ne serait bientôt plus de savoir s’il fallait travailler avec elle, mais comment faire pour qu’elle reste au service de l’humain.
C’est ce fil rouge qui guidera son intervention du 5 octobre à Lausanne, dans le cadre du Focus Romandie organisé par Hotel & Gastro Union. Directeur de synAct.org, un réseau d’experts en formation et en développement des compétences, François Jung approche les cinquante ans de pratique dans la formation, au cours desquels il a notamment contribué à l’élaborer du brevet fédéral de formateur d’adultes. Son intérêt pour l’IA est né de l’attention qu’il porte aux nouvelles technologies et à la manière dont elles se déploient dans le monde du travail.
Quand on lui demande d’esquisser la trame de la conférence qu’il donnera le 5 octobre à Lausanne, il se fait un peu provocateur. Selon lui, lorsqu’il est question d’écoute, la machine peut se montrer meilleure que nous. «Et pour cause: elle ne se lasse pas de la même demande répétée cent fois et elle ne se braque pas à chaque remarque sinon désagréable, du moins un tant soit peu critique. Le professionnel, lui, doit en même temps écouter son client, rester placide et anticiper la prochaine tâche urgente. Le fait de lui demander d’être plus attentif ne suffit pas à alléger cette charge mentale», dit-il en substance.
C’est précisément là que l’IA peut être utile. En prenant en charge une partie des informations à traiter et en se substituant à l’humain pour exécuter les tâches répétitives, elle peut libérer de la disponibilité pour la relation avec les clients. Encore faut-il décider ce qu’on lui confie et apprendre à travailler avec elle. «Rien ne va se faire naturellement», prévient François Jung, pour qui l’implémentation d’un nouvel outil sans l’implication des équipes en amont risque de leur donner le sentiment qu’on leur retire une part de leur métier. Or, à ses yeux, l’enjeu est de donner plus de place à ce qui fait la valeur de l’accueil. La cuisson d’une viande, la manière dont les garnitures sont apprêtées, l’accord suggéré par les sommeliers, tout cela a son importance, mais un repas au restaurant n’est pas qu’une question de papilles gustatives et d’estomac. «Le client vient aussi chercher une émotion, c’est pour lui une manière de façonner ses souvenirs de demain. D’où le rôle crucial que joue le professionnel, dont la tâche est de comprendre ses envies et de contribuer à les combler au-delà de ses attentes. En un mot, il s’agit de rêver avec le client.»
Cette présence active suppose une capacité à comprendre la situation que le sociologue distingue de la capacité à produire des réponses, ce pour quoi sont programmées les machines. «Une IA est hors sol, si j’ose dire, tandis que la personne au contact des clients connaît la réalité du lieu où elle travaille et peut décrypter en temps réel les signaux, même faibles, qu’une tablée peut lui envoyer.»
François Jung, formateur
Pour François Jung, pas question toutefois de bouder les outils conversationnels. Pour cet utilisateur quotidien de ChatGPT, qu’il considère comme un partenaire de réflexion, l’IA est utile lorsqu’on veut se challenger soi-même. Quid des dangers? Il ne les situe pas dans la propension des machines à halluciner, mais dans la rapidité avec laquelle elles livrent des masses considérables d’informations. «Si une IA produit en 47 secondes 80 pages d’objectifs pédagogiques, combien de temps m’en faudra-t-il pour juger et assimiler ce contenu?» Autres problèmes: l’érosion potentielle de l’esprit critique et le renoncement à tout effort intellectuel, pourtant déterminant dans le développement personnel. «Quand on délègue une tâche, le mieux est encore de la maîtriser et de ne chercher dans l’IA qu’un outil pour prolonger sa réflexion.»
(Patrick Claudet)
