Freundlichkeit und Gastfreundschaft kann man schulen. Wie, das zeigte Manfred Ritschard am Form für Frauen im Gastgewerbe.
«Service Excellence ist nicht authentisch, wir spielen ein Theater», stellt Manfred Ritschard in der «Seerose» in Meisterschwanden/AG klar. «Doch wenn man eine Rolle lange genug spielt, wächst man in sie hinein», fügt er an. Dem Gast sei ein künstliches Lächeln lieber als keines. Denn das zeige die gute Einstellung des Mitarbeiters. Lächeln sollte programmiert sein. Der Trainer, Sprecher und Dozent referierte am dritten Tag des Forums für Frauen im Gastgewerbe über das Thema «Service neu verstehen. Glücksmomente zaubern».
Zu einem Empfang gehört, jeden Gast mit einem freundlichen «Grüezi» im jeweiligen Dialekt willkommen zu heissen. Geht man am Ende des Wortes mit der Stimme hoch, tönt es automatisch freundlicher. Sind die Gäste Ausländer, empfiehlt er, diese in der jeweiligen Landessprache zu empfangen. Ein «Nihau» beispielsweise ist nicht so schwer und signalisiert chinesischen Gästen ein Gefühl des Willkommenseins. «Das Kreieren von guten Gefühlen ist ein Mehrwert. Denn mit einem guten Gefühl konsumiert der Gast mehr und gibt ein grosszügigeres Trinkgeld.» Auch wenn man sich etwas länger in die Augen schaut, führt das dazu, dass man sich sympathischer ist. Trotzdem empfiehlt er, stets ungefähr zwei Armlängen Distanz zu halten.
Zu einem gekonnten Auftritt zählt ein freundliches, aber bestimmtes Auftreten. «Die Servicefachkräfte sind die Chefs. Sie kennen den Ablauf und wissen, worauf es ankommt.» Führungskräfte sind aufgefordert, junge Mitarbeiter entsprechend zu schulen, sie zu stärken, ihnen Wissen und Selbstvertrauen auf den Weg zu geben. Wie wir etwas sagen ist wichtiger als das, was wir sagen. Um den Umsatz zu erhöhen, sollen Servicefachkräfte Empfehlungen anbringen. Am besten jeweils drei pro Gang. «Mehr empfehlen, heisst mehr verkaufen.»
Nach dem Service soll immer nach der Zufriedenheit des Gastes gefragt werden. Ist die Antwort unklar, nachhaken. Wird trotz aller Bemühungen reklamiert, soll man dies nicht als «Motzen» abtun, sondern das Feedback dankbar annehmen. Zufriedene Gäste sollte man bitten, das Lokal weiterzuempfehlen.
(Sarah Sidler)
Mehr Informationen, Merk- und Trainingsblätter unter:
www.manfredritschard.ch
