Hoteltests sind für das Sicherstellen der Qualität im eigenen Betrieb ein wertvolles Werkzeug.
Die SHL Hotel Checker schauen, ob die Fenster sauber sind und sich die Vorhänge einfach schliessen lassen. (Bilder SHL)
Meistens übernachten Mitarbeitende oder die Hotelleitung nicht in ihrem eigenen Betrieb. Und oft kommt es vor, dass man etwas betriebsblind wird und gewisse Mängel nicht auf Anhieb erkennt. Wer seinen Betrieb ab und zu von externen Personen testen lässt, gewinnt Erkenntnisse, die für die Qualität in vielen Belangen sehr wertvoll sind.
Studierende der SHL Schweizerischen Hotelfachschule Luzern nehmen solche Hoteltests im Rahmen ihrer Ausbildung vor. Urs Birbaumer, Leitung Shared Services, verantwortet diese Checks. «Hoteltests gehören bei uns zur Ausbildung. Der professionelle Blick in einen Betrieb gibt viele wertvolle Rückschlüsse, welche die Studierenden auch für ihr zukünftiges Berufsleben anwenden können», erklärt der diplomierte Hotelier-Restaurateur HF. Zudem hat sich das Programm seit seiner Einführung vor sechs Jahren als anerkanntes Instrument bei der Qualitätsentwicklung etabliert. Es wird von Hotelleriesuisse als Qualitätsnachweis für die Sterne-Reklassifizierung anerkannt.
Die Studierenden der SHL haben die Aufgabe, ihren Aufenthalt in dem ihnen zugelosten Betrieb detailliert vorzubereiten. Dazu gehört die Auseinandersetzung mit spezifischen Fragen zu den verschiedenen Bereichen. Sie hätten rund 200 Fragen zusammengestellt, die sie auf Drei- bis Fünf-Sterne-Hotels anwenden können, sagt der Dozent an der SHL. Mittlerweile können die Studierenden bis zu 100 Hotels testen. «Es gibt Betriebe, die dreimal pro Jahr einen Test durchführen lassen.»
Bevor sie das Hotel besuchen, müssen sich die Studierenden über den Betrieb informieren. «Mittels der Hotelwebsite kommen sie bereits zu vielen Informationen», erklärt Urs Birbaumer. Und hier beginnt bereits der Test: Ist beispielsweise die Internetseite in einem «Responsive Design» erstellt? Kann man die Inhalte problemlos auf dem Handy, dem Tablet oder dem Laptop anschauen? In der Aufgabe ist auch beschrieben, ob eine Reservation über die Hotelwebsite, via Telefon oder Mail erfolgen muss. Dabei geht es darum, Systeme zu testen, die vielleicht nicht einwandfrei funktionieren. Oder zu kontrollieren, wie sich die Mitarbeitenden am Telefon verhalten. «Sehr häufig werden Zimmerbuchungen via Website oder Buchungsportal vorgenommen. Am Telefon müssen die Mitarbeitenden sofort auf Fragen eine Antwort bereit haben», ergänzt der SHL-Dozent.
«Meistens sind es kleine Dinge, die einen gelungenen Hotelaufenthalt ausmachen.»
Urs Birbauer, SHL
Die SHL Schweizerische Hotelfachschule Luzern ist nicht die einzige Institution, die Hoteltests durchführt. Ebenfalls sogenannte Mystery Guestings führt die Firma Neumann Zanetti & Partner in Meggen/LU durch. Die Leiterin Marktforschung Daphne Merkli sagt, dass ihre Kunden solche Tests in Anspruch nehmen, um gewisse Abläufe im Betrieb zu überprüfen. «Dabei testen wir beispielsweise, wie der Zimmerservice funktioniert oder wie die Mitarbeitenden bei Sonderwünschen der Gäste reagieren.» Mit «wir» sind Testpersonen gemeint, die Neumann Zanetti & Partner selber rekrutiert. «Wir haben einen Pool von 3000 Personen, die für uns Geschäfte, Hotels, Restaurants und andere Dienstleistungsbetriebe testen», sagt Daphne Merkli. Diese haben einen vielseitigen beruflichen Hintergrund aus unterschiedlichen Branchen.
Urs Birbaumer ist diplomierter Hotelier-Restaurateur und Mitinitiant und Projektverantwortlicher des SHL Hotel Checkers.
Für beide Institutionen stehen die Wünsche der Hotels im Vordergrund. Dabei geht es den Betrieben zum Beispiel um den ersten Eindruck. Oder ob die Gäste mit dem Namen angesprochen werden. Die Hotels wünschen häufig, dass das eigene kulinarische Angebot unter die Lupe genommen wird. Ist das Frühstücksbuffet abwechslungsreich? Werden die Speisen stets wieder aufgefüllt? Oder entspricht die Qualität vom Service und den Speisen im hoteleigenen Restaurant den Erwartungen? Die Studierenden der SHL bleiben normalerweise eine Nacht in den Betrieben. Bei Neumann Zanetti & Partner entspricht der Aufenthalt den Wünschen der Hotels.
Zu den Aufgaben kann auch ein Blick unter den Teppich gehören.
Damit die Testerinnen und Tester möglichst nicht auffliegen, weiss meistens nur die Direktion von ihrem Einsatz. «Das Datum wird jedoch von der SHL vorgegeben, da alle Studierenden gleichzeitig testen müssen. In Ausnahmefällen können wir Besonderheiten berücksichtigen», sagt Urs Birbaumer von der SHL. Es komme vor, dass die Studierenden erkannt werden, aber glücklicherweise nicht oft. Wichtig sei, dass sie sich nicht zu auffällig benehmen. Und doch müssten sie die Mitarbeitenden auch herausfordern. Zum Beispiel, ob sie bei einem Fauxpas der Gäste wie dem Verlust der Zimmerkarte diskret bleiben. Oder bei Fragen zur Funktion eines elektrischen Gerätes im Zimmer die Geduld nicht verlieren.
«Wir konzentrieren uns auf den ganzen Betrieb und nicht auf einzelne Mitarbeitende.»
Daphne Merkli, Neumann Zanetti
Am Schluss des Besuchs erhalten die Betriebe einen Bericht, in dem alle Punkte aufgeführt sind, welche den Testenden auffielen. Dabei sollen sowohl positive als auch negative Beobachtungen möglichst detailliert vermerkt werden. «Wichtig ist, dass die Betriebe zeitnah über die Ergebnisse informiert werden», sind sich die Profis einig. Sowohl Daphne Merkli als auch Urs Birbaumer raten den Betrieben, Hoteltests mehrmals durchzuführen: «Ein solcher Test ist lediglich eine Momentaufnahme und ergibt kein umfassendes Bild über die Qualität der Dienstleistungen.»
(Daniela Oegerli)
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