Immer weniger Menschen telefonieren noch selber. Dabei bietet doch gerade das direkte Gespräch viel Potenzial.
Wir leben in einer komischen Zeit. Es wurde noch nie so viel kommuniziert wie heute. Praktisch jeder hat ein Smartphone in der Tasche, aber eine ganze Generation schreibt sich mit diesen Geräten lieber Textnachrichten als zu telefonieren. Die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften hat im Auftrag der Swisscom das Smartphone-Nutzungsverhalten der Jugendlichen untersucht. Dabei kam heraus: 30 Prozent der Befragten verwenden die Telefonfunktion ihres Handys gar nicht.
Als Grund für ihre Telefonabstinenz geben Jugendliche an, Angst vor einem spontanen Gespräch zu haben. Allein der Gedanke daran, sofort auf das Gesagte des Anrufenden reagieren zu müssen, lässt bei ihnen den Angstschweiss rinnen. Die Jugendlichen befürchten, am Telefon nicht witzig, intelligent, schlagfertig oder eloquent genug rüberzukommen. Statt sich in der verbalen mobilen Kommunikation zu üben, drücken sie Anrufe lieber weg, schicken Textnachrichten oder lassen ihre digitalen, persönlichen Assistenten die Anrufe tätigen.
Zugegeben, es ist schon praktisch, wenn Alexa, Cortana oder Siri Reservationen tätigen oder Waren bestellen. Unter Umständen bei Betrieben, in denen Chatbots die Anrufe beantworten. So kann es durchaus geschehen, dass eine Maschine mit einer Maschine spricht. Mittlerweile gibt es digitale Systeme, die eine menschliche Stimme so gut nachahmen, dass man allein vom Klang her nicht mehr feststellen kann, ob ein Mensch oder ein Roboter anruft.
Grundsätzlich spricht nichts dagegen, Technologien einzusetzen, um sich das Leben leichter zu machen. Doch ist es wirklich einfacher, das Telefon zu meiden, statt zu lernen, es effizient und erfolgreich zu nutzen? (siehe Buchtipp)
In einer auf Menschen ausgerichteten Branche wie dem Gastgewerbe sind Telefongespräche und der direkte, empathische verbale Kontakt ein wichtiges Instrument. Es wird genutzt für Beziehungsaufbau und -pflege mit Gästen, Lieferanten und Mitarbeitenden, zur Imagebildung und Positionierung auf dem Markt oder für die Kundenakquise und Verkaufsförderung. Vom Tempo, mit dem der Anruf entgegengenommen wird, bis zur Stimmlage, Wortwahl und Warteschleifen-Musik – alles vermittelt dem Anrufenden einen ersten Eindruck des Betriebes.
Es gibt Unternehmen, die auf Nummer sicher gehen, und ihre Mitarbeitenden nach Skript telefonieren lassen. Diese Gebrauchsanleitungen schreiben vor, wie Gespräche abzulaufen haben, welche Formulierungen in welcher Reihenfolge und in welcher Situation benutzt werden sollen.
Zum Üben sind Skripts hilfreich. In der Praxis sind sie hingegen oft der Grund, warum ein Gespräch erfolglos endet. Anrufende sind verärgert, weil sie sich nicht ernst genommen fühlen und zu wenig auf ihre individuellen Bedürfnisse eingegangen wird. Wo so telefoniert wird, können ruhig Chatbots den Job machen. Sie spulen ihr Programm wenigstens immer gleich freundlich ab.
Gästeorientierter und am Ende lukrativer ist es, am Telefon Persönlichkeit zu zeigen. Zum Beispiel, indem man sich aufrichtig für ein Missgeschick entschuldigt und nicht bloss eine Floskel aus dem Skript «Reklamationsgespräch» herunterbetet.
(Riccarda Frei)
