Niemand hört gern Kritik. Dabei kann diese durchaus konstruktiv genutzt werden. Philipp Rodewald erklärt, wie man auf schlechte Bewertungen am besten reagiert.
Viele Hotel- und Gastronomiebetriebe fürchten sich vor schlechten Bewertungen im Internet. Zu Unrecht?
Eindeutig. Negative Erfahrungen und schlechte Bewertungen gehören zum Leben dazu. Jeder hat mal einen schlechten Tag und unterschiedliche Erwartungen an einen Anbieter. Negative Bewertungen sollten nicht gefürchtet, sondern als Chance gesehen werden.
Inwiefern?
Zum einen habe ich die Möglichkeit, mit einem verärgerten Kunden in Kontakt zu treten und das Problem im Nachgang zu lösen. Somit kann ich es schaffen, dass der Gast doch wiederkommt. Zum andern erhalte ich authentisches Feedback, und es werden mir mögliche Schwachstellen gezeigt, von denen ich sonst nichts mitbekommen würde. So kann ich interne Prozesse optimieren und einen besseren Service bieten.
Sie behaupten, eine Bewertung von 4,6 sei besser als eine Bewertung von fünf vollen Sternen. Weshalb?
Nutzer möchten sich vor ihrem Besuch einen authentischen Eindruck von einem Unternehmen verschaffen. Ein Hotel mit einer Bewertung von fünf von fünf Sternen wird Skepsis hervorrufen, denn kein Betrieb arbeitet komplett fehlerfrei. Es können Zweifel an der Echtheit der Bewertungen aufkommen: Sind diese gekauft oder wurden negative Bewertungen gelöscht?
Sicher ist doch aber nicht jede Art von schlechter Bewertung eine Chance?
Natürlich, wenn von hygienischen Missständen, von Rassismus oder Aggressivität der Mitarbeitenden berichtet wird, handelt es sich wirklich um eine schädliche Bewertung. Denn hier zeigen sich tatsächlich eklatante Probleme im Betrieb, die einen möglichen Gast von einem Besuch abhalten. Aber niemand wird einen Betrieb nicht besuchen, weil ein Gast von kalten Pommes oder harten Betten berichtet.
Wie reagiert man am besten auf negative Bewertungen?
90 Prozent aller Nutzer erwarten, dass ein Unternehmen auf eine Bewertung, sei sie positiv oder negativ, reagiert. Wichtig ist, dass authentisch geantwortet und auf den Inhalt der Bewertung eingegangen wird. Man sollte Verständnis zeigen, versuchen, den Fehler zu finden und diesen im Optimalfall auch zu lösen. Das Schlimmste, was ein Betrieb machen kann, ist, mit einer Standardantwort am Gast vorbeizureden und so noch mehr Missmut zu erzeugen. Der Gast möchte, dass wir ihn und seine Erfahrung ernst nehmen.
Man sollte also zu den eigenen Fehlern stehen?
Definitiv. Es wäre ein grosser Fehler, alles abzustreiten und dem Gast die Schuld zu geben. Leider ist das etwas, was wir bei kleineren Betrieben immer wieder sehen.
Lassen sich negative Bewertungen sogar ins Positive wenden, wenn man richtig mit ihnen umgeht?
Wir haben die Erfahrung gemacht, dass 25 Prozent aller Bewertungen im Nachgang zu positiveren geändert werden, wenn ein Betrieb professionell auf die Bewertung reagiert hat. Von daher ist das ein klares Ja.
Manch schlechte Bewertung ist aber schlicht destruktiv. Wie reagiert man in einem solchen Fall am besten?
Das ist ein schmaler Grat. Wenn Mitarbeitende oder das Management beleidigt werden, sollte man die Bewertung definitiv melden, in extremen Fällen kann sogar ein Anwalt eingeschaltet werden. Wenn es sich um eine schlechte Bewertung handelt, bei der am Ende nur die Erfahrung des Gastes geteilt wird, muss man wohl damit leben. Man kann der Bewertung aber viel Relevanz nehmen, indem man entsprechend reagiert. Ich würde sogar so weit gehen und behaupten: Umso öbszöner und aggressiver eine Bewertung und umso sachlicher und ruhiger die Antwort, desto besser kommt dies bei potenziellen Gästen an.
Haben Sie weitere Tipps für einen guten Umgang mit negativen Bewertungen?
Wichtig ist, dass man bei allen Bewertungen gelassen bleibt. Auch eine zeitnahe Antwort innerhalb von 48 Stunden halte ich für besonders wichtig. Bleibt man gelassen und antwortet schnell und zielorientiert, sind auch negative Bewertungen nichts Schlimmes.
(Interview Angela Hüppi)
Philipp Rodewald ist Geschäftsführer bei Webbosaurus, einem Anbieter für Review Monitoring und Social Listening. Mit Webbosaurus beobachten Unternehmen Bewertungen und Erwähnungen aus weltweit über 300 Millionen Online-Quellen sowie über 10 000 Bewertungsportalen, um dadurch Consumer Insights zu generieren.
