Schneller, besser und rentabler – so soll der ideale Service im Restaurant sein. Der Druck und die Gästeerwartungen sind hoch. Das Potenzial zur Steigerung der Produktivität ist es aber auch.
Die Aufgabe von Restaurantfachleuten ist klar: Sie begrüssen, beraten und bedienen die Gäste. Dies natürlich immer freundlich und zuvorkommend, effizient und umsatzorientiert. Wie alle Abteilungen des Gastgewerbes steht auch der Service unter Druck, seine Produktionskosten zu senken und effizienter zu wirtschaften. Das natürlich ohne dass Gastfreundlichkeit und Servicequalität leiden. Geht das überhaupt? «Ja, das geht», behauptet Hans Vettiger. Er ist Dozent an der EHL Hotelfachschule Passugg in Passugg/ GR. Der Spezialist für Produktivitätssteigerung unterrichtet Nachhaltigkeitsmanagement, Wirtschaft, Organisations- und Qualitätsmanagement.
Effiziente Bezahl- und Kassensysteme machen den Bezahlvorgang einfacher und schneller. Zudem helfen Smartwatches den Servicemitarbeitenden, Leerläufe zu vermeiden, was die Produktivität ebenfalls steigert. (Adobe-Stock)
«Wer die Produktivität im Service steigern will», sagt Hans Vettiger, «muss sich im Klaren sein: Im Zentrum steht die Einführung eines mobilen und digitalen Kassensystems.» Ob die Bestellungen von den Servicemitarbeitenden auf einem mobilen Gerät oder von den Gästen selbst auf deren eigenen Smartphones ausgelöst werden, ist zweitrangig und hängt vom jeweiligen Betriebskonzept des Restaurants ab.
Hans Vettiger, Dozent EHL Hotelfachschule Passugg
Wichtig ist, dass die Bestellungen über das Kassensystem laufen und von dort direkt auf dem Küchenmonitor jenes Kochs erscheinen, dem die Bestellung durch das Kassensystem zugewiesen wird. Damit die Servicemitarbeitenden einen Bestellprozess rasch und fehlerfrei abwickeln können, sind grosszügige Tablets mit Stift hilfreich. Diese sind, im Gegensatz zu filigranen mobilen Geräten, selbst von Mitarbeitenden mit etwas grossen Händen und breiten Fingern bedienbar.
«Digitale Speisekarten mit Informationen über Herkunft und gesundheitsrelevante Aspekte wie Gluten oder Lactose sind weitere Mittel, um den Service effizienter zu machen», sagt Hans Vettiger. Er begründet: «Die zeitaufwendige und fehleranfällige Nachfragerei in der Küche entfällt.»
Noch effizienter und effektiver wird der Service durch die Einführung von Service-Ruf-Systemen und Smartwatches, die mit dem Kassensystem gekoppelt sind. Am Tisch des Gastes befindet sich dann ein Buzzer mit drei Knöpfen: «Bestellen», «Bezahlen» und «Bitte kommen». Wünscht der Gast, bedient zu werden, drückt er einfach auf den entsprechenden Knopf. Über das Kassensystem erhält die für diesen Tisch zuständige Restaurantfachperson eine entsprechende Nachricht auf ihre Smartwatch.
Dieses System hat für beide Seiten Vorteile. Gäste müssen ihr Gespräch nicht mehr unterbrechen, um sich beim Service bemerkbar zu machen. Und Servicemitarbeitende sparen sich Leerläufe, weil sie die Rechnung und das Bezahlterminal gleich beim ersten Gang zum Gast mitbringen können. Dadurch verkürzen sich die Bezahlzeit, was den Gast freut, und die Schrittzahl pro Tag, was die Füsse der Servicemitarbeitenden freut.
«Im Durchschnitt machen Servi-ceangestellte pro Arbeitstag je etwa 20 000 Schritte», weiss Hans Vettiger. Diese Zahl liesse sich durch solche Ruftastensysteme auf 10 000 Schritte halbieren.
Diese digitalen Systeme bieten noch weitere Vorteile. Stellt der Gast eine Frage, die das Wissen der Restaurantfachperson übersteigt, kann sie über ihre Smartwatch ihren Vorgesetzten, den Sommelier oder den Küchenchef zur Unterstützung rufen. Diese Funktion kann auch hilfreich sein, wenn ein Gast ernsthaft Probleme machen sollte.
Aus der Praxis weiss Hans Vettiger: «Wenn alles gut läuft, verdoppelt sich die Produktivität der Service- und Küchenmitarbeitenden innerhalb von drei Jahren Übergangs- und Lernzeit.»
Die Produktivität eines Serviceteams lässt sich ganz einfach messen. Man nimmt den gemachten Umsatz pro Schicht und teilt ihn durch die Anzahl Servicemitarbeitender, die im Einsatz waren. Liegt der Umsatz pro Mitarbeitendem unter 1000 Franken, ist das sehr problematisch. Gut ist die Produktivität ab 2000 Franken und ab 3000 Franken ist sie sogar sehr gut.
(Riccarda Frei)
