Wie kommunizieren Hoteliers von Zürcher Luxushotels mit Gästen aus fremden Kulturen? Und wie vermeiden sie interkulturelle Missverständnisse? Eine Masterarbeit hat diese Fragen geklärt.
Zur Zeit ist die Reisetätigkeit aus Fernmärkten wegen des Coronavirus gedämpft. Globalisierung und Digitalisierung lassen sich dadurch nicht stoppen. Das führt dazu, dass die Zahl der interkulturellen Begegnungen weiter steigen wird. Für Gastgeber ist es daher wichtig zu wissen, wie man mit Menschen aus anderen Kulturkreisen kommuniziert. «Erstaunlicherweise gibt es darüber im Hospitality-Gewerbe kaum Literatur oder empirische Erhebungen», sagt Tina Seiler. Die Absolventin des Lehrgangs «Master of Advanced Studies in Communication Management and Leadership» an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW hilft mit ihrer Masterarbeit, diese Lücke zu füllen.
Tina Seiler hat untersucht, wie die Hoteliers der Zürcher Luxushotels mit Gästen aus anderen Kulturen kommunizieren, was ihnen dabei wichtig ist und welche Erfahrungen sie gemacht haben. Zudem wollte die Autorin der Masterarbeit wissen, mit welchen Werkzeugen die Hoteliers arbeiten und wie sie ihre Mitarbeitenden in Bezug auf interkulturelle Kommunikation schulen.
Die Antworten und Erfahrungsberichte der Befragten hat Tina Seiler analysiert und daraus Empfehlungen abgeleitet, die auch ausserhalb der Luxushotellerie die Kommunikation zwischen den Kulturen erleichtern können.
Ihr erster Tipp lautet: «Bewerten Sie fremdes oder befremdendes Verhalten nicht auf der Basis Ihrer eigenen Werte.» Statt Vorurteile und Stereotype zu pflegen, sollte man offen und interessiert auf die andere Kultur zugehen. Es gehe darum, die Gäste kennenzulernen, ihr Verhalten zu beobachten und zu verstehen.
«Die Hoteliers haben ganz individuelle Erfahrungen mit interkultureller Kommunikation gemacht. In einem sind sie sich aber einig: Dem Gast zuzuhören ist die wichtigste Sozialkompetenz», sagt Tina Seiler. Falls ihnen selbst oder in ihrem Mitarbeiterstab dazu die nötigen Sprachkenntnisse fehlen, kommen Übersetzungs-Apps zum Einsatz.
Ebenfalls wichtig finden alle Hoteliers, dass man Fragen stellt. Um Missverständnisse und Enttäuschungen zu vermeiden, gelte es, Bedürfnisse und Erwartungen des Gastes genau abzuklären. Dinge, die für uns selbstverständlich sind, sind das für den Gast oft nicht. Deshalb lieber nachfragen oder den Gast speziell auf einen Umstand hinweisen. Tina Seiler nennt Beispiele: «Bestellt ein Gast aus dem arabischen Raum einen Hamburger mit Bacon, sollte man ihn darauf hinweisen, dass der Speck vom Schwein stammt. Bucht ein Gast aus China ein Zimmer für Sonntag, kann es für ihn wichtig sein zu wissen, dass dies kein guter Tag für Shopping ist, weil die Läden geschlossen sind.»
In gewissen Kulturen ist es üblich, zuerst die Beziehung aufzubauen und zu pflegen und erst dann zum Punkt zu kommen.Gastgeber sollten sich daher reichlich Zeit für das Gespräch mit den Gästen nehmen. Zum Beispiel bei einer Tasse Tee.
Interkulturelle Kommunikation ist nicht nur Chefsache. Auch die Mitarbeitenden sollten geschult werden. Einige Hoteliers nutzen dazu Broschüren wie «Chinesen zu Gast in der Schweiz» von Schweiz Tourismus und Hotelleriesuisse. Andere fördern gezielt den Erfahrungsaustausch in den Teams und setzen dabei stark auf das Wissen der älteren, erfahrenen Mitarbeitenden, die entweder selber im Ausland tätig waren oder, wie beispielsweise Concierges, sehr viel und relativ engen Gästekontakt haben. Im Umgang mit Gästen aus andern Kulturen rät Tina Seiler: «Man muss sich der kulturellen Unterschiede bewusst sein, jedoch die Gemeinsamkeiten betonen.»
(Riccarda Frei)
Tina Olivia Seiler ist Senior Consultant bei der PR-Agentur Oppenheim & Partner und dort unter anderem für den Bereich Hospitality zuständig. Zuvor war sie Leiterin Corporate Communication bei Mövenpick. Im Rahmen ihrer Weiterbildung «Master of Advanced Studies in Communication Management and Leadership» hat sie eine Masterarbeit zum Thema interkulturelle Kommunikation geschrieben. Diese stellt sie Interessierten kostenlos zur Verfügung.
Die Masterarbeit kann kostenlos bestellt werden bei: ts.oppenheim-partner.ch
Die Gästebroschüren sind kostenlos downloadbar bei: hotelleriesuisse.ch
Tina Olivia Seiler ist für ihre Masterarbeit zum Thema interkulturelle Kommunikation in Zürcher Luxushotels ausgezeichnet worden.
